Research

Analisis Kesenjangan dan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan SERVQUAL dan IPA pada PT Ninja Express Cabang Kampar

Persaingan yang semakin ketat pada industri jasa ekspedisi menuntut perusahaan untuk mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa ekspedisi di PT Ninja Express Cabang Kampar serta menentukan prioritas perbaikan pelayanan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance–Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pelanggan PT Ninja Express Cabang Kampar. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yang mengukur persepsi dan harapan pelanggan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis SERVQUAL dilakukan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, sedangkan metode IPA digunakan untuk memetakan tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut pelayanan ke dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang memiliki nilai kesenjangan negatif, yang menandakan bahwa kualitas pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Selain itu, hasil pemetaan IPA menunjukkan adanya atribut pelayanan yang berada pada kuadran prioritas utama sehingga memerlukan perhatian dan perbaikan segera dari pihak perusahaan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT Ninja Express Cabang Kampar dalam meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya di bidang kualitas pelayanan jasa logistik.